公共關(guān)系危機(jī)管理操作程序（重點中的重點）

　　（一）公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防

　　“危機(jī)管理的關(guān)鍵是危機(jī)預(yù)防。”公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防包括兩個方面的含義：一是預(yù)防危機(jī)發(fā)生的更好辦法是平時注重組織的良好管理，塑造良好形象；二是針對公共關(guān)系危機(jī)建立專門的預(yù)警機(jī)制。

　　1、公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防在于平時的良好管理與形象塑造。任何一個組織的聲譽(yù)和形象都需要經(jīng)過較長時間的傳播溝通，才能逐步建立起來。

　　2、組織常態(tài)下的良好管理固然重要，但隨著各種危機(jī)爆發(fā)的頻繁度越來越高，組織發(fā)生危機(jī)不可避免。誘發(fā)危機(jī)的原因很多，除了自身內(nèi)部因素外，還有更多的原因來自外力的破壞。因此，公共關(guān)系危機(jī)預(yù)防需要建立一套完善、有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。

　　危機(jī)預(yù)警機(jī)制包括如下四方面：

　?。?）建立信息監(jiān)測（預(yù)警）系統(tǒng)。危機(jī)狀態(tài)下的信息具有不確定性、稀缺性，因此，信息成為危機(jī)管理的關(guān)鍵。信息監(jiān)測系統(tǒng)的建立旨在對危機(jī)信息的收集、分析、整理、預(yù)測等。①信息收集。收集的信息不僅應(yīng)包括潛在危機(jī)的征兆、信號，還應(yīng)包括整個組織的機(jī)構(gòu)運(yùn)營狀況，人員配備、物資儲備等基本情況；不僅應(yīng)包括組織內(nèi)部的各種信息，還應(yīng)包括組織外部的社會信息、媒體信息、公眾意見等。②信息分析。對上述收集到的信息應(yīng)做具體分析，一類是分析潛在危機(jī)的可能性；一類是分析潛在危機(jī)的破壞性；同時還應(yīng)分析潛在危機(jī)的種類、誘發(fā)原因，以方便危機(jī)發(fā)生后的迅速處理。③提供預(yù)測。根據(jù)分析結(jié)果，該系統(tǒng)應(yīng)及時進(jìn)行預(yù)測，使組織進(jìn)入危機(jī)準(zhǔn)備狀態(tài)。

　　（2）組建危機(jī)管理小組。組織的危機(jī)管理小組可以是專設(shè)機(jī)構(gòu)，也可以是由各部門人員兼職組成的臨時機(jī)構(gòu)。危機(jī)管理小組必須獲得授權(quán)，以使其在危機(jī)爆發(fā)后，能擁有危機(jī)管理的更高決策權(quán)力，調(diào)動所需資源。為此，危機(jī)管理小組的成員必須包括組織的更高決策者。同時危機(jī)管理小組的成員還應(yīng)包括專業(yè)性的公共關(guān)系人員、組織管理人員、法律人員、財務(wù)人員等。

　?。?）充足的資源保障。資源保障包括兩個方面：人力資源和物力資源。

　?。?）仿真“演習(xí)”。任何組織的危機(jī)預(yù)防都要落實到具體的實戰(zhàn)演習(xí)中。確保危機(jī)意識的培養(yǎng)，預(yù)防方案問題的發(fā)現(xiàn)與改進(jìn)。

　　（二）公共關(guān)系危機(jī)管理——事中管理 （5方面）

　　1、調(diào)查了解、獲取第一手材料。危機(jī)爆發(fā)后，組織的決策者首先要進(jìn)行危機(jī)事件的調(diào)查、了解并獲取第一手材料，掌握事件發(fā)生的原因、事件的類別和性質(zhì)、事件造成的影響等情況，據(jù)此初步評估形勢，做出決策。

　　2、制定暫時的對外傳播時間表。危機(jī)的爆發(fā)意味著危機(jī)傳播的開始。任何延滯的、虛假的甚至緘默式的對外信息傳播都會加劇危機(jī)的惡化，因此，制定一個暫時的傳播時間表尤為重要。這個時間表可以是l2小時的、24小時的或更長時間的。時間長短主要視危機(jī)的程度和發(fā)展而定，但其基本的做法都是一致的：（1）迅速掌握第一發(fā)布權(quán)，告知公眾和媒體發(fā)生了什么危機(jī)等；（2）成立發(fā)布信息的機(jī)構(gòu)，如新聞小組或辦公室、新聞中心等；（3）設(shè)立媒體詢問電活，24小時不間斷服務(wù)；（4）確定對外新聞發(fā)言人；統(tǒng)一新聞稿等。

　　3、啟動危機(jī)管理小組，制定危機(jī)管理計劃。危機(jī)爆發(fā)后，組織應(yīng)迅速啟動危機(jī)管理小組，根據(jù)已掌握的信息制定危機(jī)管理計劃。如果是涉及專業(yè)領(lǐng)域的公共關(guān)系危機(jī)，例如化學(xué)制品爆炸等，則應(yīng)在制定危機(jī)管理計劃時咨詢專業(yè)人士共同參與決策，確保危機(jī)計劃的可實施性。危機(jī)管理計劃必須明確危機(jī)解決方案、目標(biāo)和策略等內(nèi)容。（轉(zhuǎn)于自考365）

　　4、危機(jī)管理。危機(jī)管理小組按照危機(jī)管理計劃，實施管理。由于公共關(guān)系危機(jī)使組織與公眾和媒體之間的傳播處于非常態(tài)中，因此危機(jī)管理小組在實施具體行動時，必須明確目標(biāo)公眾、目標(biāo)媒體，了解并重視組織的公眾，依靠媒體進(jìn)行危機(jī)的處理，盡可能將媒體“議程設(shè)置”的正常功能發(fā)揮出來，避免陷入媒體危機(jī)。

　　5、總結(jié)經(jīng)驗。危機(jī)管理的傳播并不代表組織已經(jīng)度過了“危機(jī)”。針對危機(jī)所進(jìn)行的經(jīng)驗總結(jié)更加必要。經(jīng)驗總結(jié)一方面要總結(jié)“不足”。另一方面要總結(jié)“長處”。

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