課程內(nèi)容與考核要求：第十五章—第十六章

　　第十五章　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使考生了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的含義和功能，直銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)對(duì)服務(wù)企業(yè)的重要性，掌握服務(wù)形象傳播的方式和技巧。

　　二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

　　1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的含義和功能

　　1.1.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的含義

　　1.1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的功能

　　1.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的建設(shè)

　　1.2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)的組織保障

　　1.2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)的步驟

　　1.3服務(wù)形象的傳播

　　1.3.1服務(wù)形象傳播的方式

　　1.3.2影響服務(wù)形象傳播的因素

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　　識(shí)記：①企業(yè)文化的定義；②服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的含義。

　　領(lǐng)會(huì)：①企業(yè)文化的特點(diǎn)；②服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的功能。

　　簡(jiǎn)單應(yīng)用：①服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)的步驟。

　　綜合應(yīng)用：①服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的建設(shè)；②服務(wù)形象傳播。

　　第十六章　服務(wù)績(jī)效評(píng)估

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使考生掌握服務(wù)績(jī)效評(píng)估的基本概念，了解服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方式和評(píng)價(jià)指標(biāo)，掌握服務(wù)績(jī)效審計(jì)與服務(wù)方案實(shí)施的基本內(nèi)容和方法。

　　二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

　　1.1服務(wù)績(jī)效考核及其體系

　　1.1.1服務(wù)績(jī)效評(píng)估的概念

　　1.1.2服務(wù)績(jī)效考核的目的

　　1.1.3服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容

　　1.1.4服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方法

　　1.1.5服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方式

　　1.2服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)

　　1.2.1服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

　　1.2.2服務(wù)效益指標(biāo)

　　1.3服務(wù)績(jī)效審計(jì)與服務(wù)方案的實(shí)施

　　1.3.1服務(wù)績(jī)效審計(jì)的內(nèi)容

　　1.3.2顧客服務(wù)方案的實(shí)施

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　　識(shí)記：①服務(wù)績(jī)效評(píng)估的定義；②服務(wù)績(jī)效考核的內(nèi)容；③評(píng)估分析法；④因素分析法；⑤服務(wù)效益指標(biāo)；⑥服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

　　領(lǐng)會(huì)：①服務(wù)績(jī)效考核的目的；②服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容；

　　簡(jiǎn)單應(yīng)用：①服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方法；②績(jī)效審計(jì)。

　　綜合應(yīng)用：①服務(wù)績(jī)效評(píng)估的方式；②服務(wù)方案實(shí)施步驟。

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