課程內(nèi)容與考核要求：第十三章—第十四章

　　第十三章　服務(wù)過(guò)程

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使考生了解服務(wù)交付過(guò)程的程序，掌握服務(wù)交付過(guò)程的管理和控制，掌握提高服務(wù)生產(chǎn)率方式。

　　二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

　　1.1服務(wù)作業(yè)程序和系統(tǒng)

　　1.1.1服務(wù)作業(yè)管理的含義

　　1.1.2服務(wù)作業(yè)的程序

　　1.1.3服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)

　　1.2服務(wù)過(guò)程的管理和控制

　　1.2.1服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用

　　1.2.2顧客的服務(wù)過(guò)程參與

　　1.3.3服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突

　　1.3.4質(zhì)量控制

　　1.3服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率

　　1.3.1服務(wù)生產(chǎn)率的意義

　　1.3.2提高服務(wù)生產(chǎn)率

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　　識(shí)記：①服務(wù)作業(yè)管理；②線性作業(yè)；③間歇性作業(yè)；③訂單生產(chǎn)；④服務(wù)生產(chǎn)率。

　　領(lǐng)會(huì)：①服務(wù)作業(yè)的程序；②影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素；③服務(wù)生產(chǎn)率偏低的原因。

　　簡(jiǎn)單應(yīng)用：服務(wù)業(yè)供需均衡的方法。

　　綜合應(yīng)用：服務(wù)過(guò)程的管理和控制。

　　第十四章　服務(wù)有形展示

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使考生知曉有形展示的概念、作用及其作用生成機(jī)理，并能夠據(jù)此設(shè)計(jì)服務(wù)景觀。

　　二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

　　1.1服務(wù)有形展示的類(lèi)型和效應(yīng)

　　1.1.1服務(wù)有形展示的概念

　　1.1.2服務(wù)有形展示的類(lèi)型

　　1.1.3服務(wù)環(huán)境展示

　　1.1.4信息溝通展示

　　1.1.5價(jià)格展示

　　1.1.6有形展示的效應(yīng)

　　1.2有形展示的管理

　　1.2.1有形展示的管理

　　1.2.2有形展示的執(zhí)行

　　1.3有形展示與服務(wù)環(huán)境

　　1.3.1服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)

　　1.3.2理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造

　　1.3.3影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　　識(shí)記：①服務(wù)有形展示的定義；②邊緣展示；③核心展示；④周?chē)蛩兀虎菰O(shè)計(jì)因素；⑥社會(huì)因素；⑦服務(wù)有形化。

　　領(lǐng)會(huì)：①服務(wù)有形展示的類(lèi)型；②物質(zhì)環(huán)境展示的類(lèi)型；③有形展示的效應(yīng)；④服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)；⑤營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素。

　　簡(jiǎn)單應(yīng)用：通過(guò)信息溝通進(jìn)行服務(wù)展示的方法。

　　綜合應(yīng)用：理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造。

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