課程內(nèi)容與考核要求：

　　第八章　服務(wù)質(zhì)量

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使考生了解服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和影響服務(wù)質(zhì)量的因素。在此基礎(chǔ)上掌握改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和實(shí)施服務(wù)承諾的方法。

　　二、課程內(nèi)容（考試內(nèi)容）

　　1.1服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

　　1.1.1服務(wù)質(zhì)量的概念

　　1.1.2服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

　　1.2服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定

　　1.2.1服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)

　　1.2.2服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法

　　1.3服務(wù)質(zhì)量的管理

　　1.3.1服務(wù)質(zhì)量差距的管理

　　1.3.2影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

　　1.3.3服務(wù)承諾

　　1.4服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證

　　1.4.1質(zhì)量認(rèn)證及其標(biāo)識(shí)

　　1.4.2質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　　識(shí)記：①服務(wù)質(zhì)量；②預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；③感知服務(wù)質(zhì)量；④技術(shù)質(zhì)量；⑤職能質(zhì)量；⑥形象質(zhì)量；⑦真實(shí)瞬間。

　　領(lǐng)會(huì)：①服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素；②服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)；③服務(wù)承諾。

　　簡(jiǎn)單應(yīng)用：①服務(wù)質(zhì)量測(cè)定方法；②服務(wù)承諾的實(shí)施。

　　綜合應(yīng)用：服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型。

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