課程的性質(zhì)

　　導(dǎo)游實(shí)務(wù)是高等教育自學(xué)考試旅游管理專業(yè)（?？疲┑谋匦拚n程。本課程的目的是讓學(xué)生掌握旅行社的相關(guān)知識(shí)和導(dǎo)游帶團(tuán)的相關(guān)技能、培養(yǎng)學(xué)生作為導(dǎo)游員的素質(zhì)，掌握導(dǎo)游服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，本課程具有較強(qiáng)的實(shí)踐性。

　　使用教材：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》張力仁，高等教育出版社，2003年版。

　　考核大綱：

　　一、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力：

　　﹙一﹚團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)

　　1、地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　2、全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　﹙二﹚散客導(dǎo)游服務(wù)

　　散客導(dǎo)游服務(wù)程序

　　﹙三﹚帶團(tuán)技能

　　1、導(dǎo)游人員自我管理

　　2、主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能

　　3、向游客提供心理服務(wù)技能

　　4、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技能

　　二、導(dǎo)游講解能力

　　﹙一﹚導(dǎo)游語言應(yīng)用技能

　　1、口頭語言與態(tài)勢(shì)語言

　　2、導(dǎo)游語言表達(dá)技能

　　3、導(dǎo)游交際語言技能

　　﹙二﹚導(dǎo)游講解技能

　　1、導(dǎo)游講解要求

　　2、導(dǎo)游講解的基本技巧

　　3、導(dǎo)游講解的常用手法

　　4、導(dǎo)游辭運(yùn)用

　　三、導(dǎo)游特殊問題的處理與應(yīng)變能力

　　﹙一﹚游客個(gè)別要求處理

　　1、游客在餐飲、住宿、娛樂、購(gòu)物方面的個(gè)別要求處理

　　2、游客其它個(gè)別要求的處理

　　﹙二﹚導(dǎo)游服務(wù)中問題和事故的預(yù)防與處理

　　1、導(dǎo)游計(jì)劃或活動(dòng)日程變更處理

　　2、漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防和處理

　　3、誤機(jī)（車船）事故預(yù)防與處理

　　4、游客丟失證件、錢物、行李的的預(yù)防與處理

　　5、游客走失事故的預(yù)防與處理等

　　考核內(nèi)容：

　　考核學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)能力和導(dǎo)游綜合知識(shí)運(yùn)用能力，做到課堂講授內(nèi)容與行業(yè)要求接軌，突出實(shí)用性、綜合性、崗位性、技能性；考核學(xué)生口頭表達(dá)和導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力；從而加強(qiáng)學(xué)生人文素質(zhì)培養(yǎng)，實(shí)踐技能素質(zhì)及心理健康教育。

　　實(shí)踐考核方法

　　現(xiàn)場(chǎng)考試一科（100分），具體要求如下：

　　a）模擬景點(diǎn)或概況講解（50%）：考核學(xué)生在指定的福州主要景區(qū)和福州概況中（即福州船政文化、福州鼓山、鼓山靈源洞、福州西湖、福州森林公園、福州三坊七巷、福州概況），抽簽決定模擬講解景區(qū)（或福州概況），然后自由選擇該景區(qū)中的任意一個(gè)景點(diǎn)進(jìn)行模擬講解。抽簽在考前15分鐘進(jìn)行。

　　b）知識(shí)問答（30%）：主要包括時(shí)事與福建旅游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游實(shí)務(wù)規(guī)范知識(shí)與導(dǎo)游的應(yīng)變能力方面的知識(shí)?？忌稍趯?duì)《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教材中第三、四、五、六章節(jié)內(nèi)容掌握的前提下，進(jìn)行“知識(shí)問答”的面試。

　　c）語言與儀態(tài)（20%）：主要考察考生的語言能力、考生的儀容、儀表、儀態(tài)及其運(yùn)用等。

　　考核時(shí)間及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

　?。?）考核時(shí)間

　　a）模擬景點(diǎn)或概況講解：12分鐘內(nèi)

　　b）知識(shí)問答：8分鐘內(nèi)

　?。?）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

　　采用百分制，其中

　　a）模擬景點(diǎn)或概況講解（50分）

　　b）知識(shí)問答（30分）

　　c）語言與儀態(tài)（20分）