課程編號：03958

　　使用教材：《飯店服務(wù)心理學(xué)》，王赫男主編，電子工業(yè)出版社2009年1月。

　　本大綱供飯店管理專業(yè)飯店服務(wù)心理學(xué)課程使用。

　　專題一　飯店服務(wù)心理學(xué)基本知識

　　任務(wù)一　了解心理學(xué)的發(fā)展歷程

　　了解：心理學(xué)的誕生、興起與發(fā)展。A

　　了解：心理學(xué)的學(xué)派分支。A

　　掌握：心理學(xué)的定義。B

　　任務(wù)二　飯店服務(wù)角度看心理學(xué)

　　了解：普通心理學(xué)、飯店服務(wù)心理學(xué)的研究對象。A

　　了解：飯店心理學(xué)的研究的方法。B

　　了解：研究酒店服務(wù)心理學(xué)的主要方法。B

　　掌握：飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性。B

　　掌握：研究飯店心理學(xué)必須遵循的原則。C

　　專題二　酒店服務(wù)的感知覺

　　任務(wù)一　了解感知覺

　　了解：感知覺的種類。A

　　了解：觀察水平。A

　　掌握：感知覺的概念。C

　　掌握：感受的變化從那幾個(gè)方面表現(xiàn)出來。B

　　掌握：知覺的特性表現(xiàn)。C

　　任務(wù)二　感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義

　　了解：賓客的感知覺與酒店服務(wù)工作的關(guān)系。C

　　了解：從人際知覺的角度面概括感知覺在飯店服務(wù)中對賓客的影響。C

　　掌握：感知覺對賓客的實(shí)踐意義。D

　　重點(diǎn)掌握：飯店員工對賓客進(jìn)行準(zhǔn)確感知。D

　　專題三　飯店服務(wù)中的記憶與注意

　　任務(wù)一　了解記憶、注意

　　了解：記憶的分類。A

　　了解：注意的種類。A

　　了解：人的記憶品質(zhì)。A

　　了解：注意的功能。B

　　掌握：記憶與注意的定義。C

　　掌握：注意的特點(diǎn)。C

　　任務(wù)二　記憶與注意的服務(wù)實(shí)踐意義

　　了解：賓客注意的飯店對象。B

　　掌握：培養(yǎng)良好的記憶力。D

　　掌握：培養(yǎng)良好的注意力。D

　　專題四　飯店服務(wù)中的需要與動(dòng)機(jī)

　　任務(wù)一　了解需要

　　了解：需要的種類。A

　　了解：需要的重要理論。A

　　掌握：需要的概念。B

　　任務(wù)二　了解動(dòng)機(jī)

　　了解：動(dòng)機(jī)的種類。A

　　了解：動(dòng)機(jī)的理論和研究方法。B

　　掌握：動(dòng)機(jī)的功能。C

　　掌握：動(dòng)機(jī)的定義。C

　　任務(wù)三　需要與動(dòng)機(jī)的服務(wù)實(shí)踐意義

　　掌握：飯店客人需要的特點(diǎn)。C

　　掌握：飯店如何滿足客人的需要。C

　　重點(diǎn)掌握：動(dòng)機(jī)對客人的影響。D

　　專題五　飯店服務(wù)中的情緒與情感

　　任務(wù)一　了解情感

　　了解：情感的成熟標(biāo)志。A

　　了解：情感的分類。A

　　掌握：情感的基本概念B.

　　掌握：情感的功能。B

　　任務(wù)二　了解情緒

　　了解：情緒的分類。A

　　了解：情緒的表現(xiàn)。A

　　掌握：情緒的概念。B

　　重點(diǎn)掌握：情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系。D

　　任務(wù)三　情感與情緒的飯店服務(wù)實(shí)踐意義

　　重點(diǎn)掌握：情緒情感與服務(wù)管理人員服務(wù)實(shí)踐。D

　　專題六　酒店服務(wù)中的個(gè)性與性格

　　任務(wù)一　了解個(gè)性

　　了解：個(gè)性的特性。A

　　了解：個(gè)性的結(jié)構(gòu)。A

　　掌握：個(gè)性的基本概念。B

　　任務(wù)二　了解性格

　　了解：性格的結(jié)構(gòu)。A

　　了解：性格的分類。A

　　了解：性格與氣質(zhì)的關(guān)系。C

　　了解：性格評定的方法。B

　　掌握：性格的概念。B

　　任務(wù)三　個(gè)性與性格的飯店服務(wù)實(shí)踐意義

　　掌握：服務(wù)人員的個(gè)性性格要求。D

　　專題七　前廳部服務(wù)心理

　　任務(wù)一　飯店中的門面——前廳

　　了解：前廳部的作用。A

　　掌握：前廳服務(wù)質(zhì)量的要素。B

　　掌握：前廳的具體服務(wù)職能。B

　　任務(wù)二　依賓客心理做好服務(wù)工作

　　重點(diǎn)掌握：賓客在前廳的一般心理需求。D

　　重點(diǎn)掌握：美化前廳環(huán)境。C

　　專題八　客房部服務(wù)心理

　　任務(wù)一　造就賓客第二個(gè)家——客房部

　　了解：客房部的作用。A

　　了解：客房部的服務(wù)程序。A

　　了解：客房部與各部門的聯(lián)系。B

　　任務(wù)二　依賓客心理做好客房服務(wù)工作

　　掌握：客房服務(wù)的特點(diǎn)。B

　　掌握：賓客對客房布置的心理需求。C

　　掌握：賓客在客房的一般心理。C

　　重點(diǎn)掌握：依據(jù)客人的心理做好服務(wù)工作。D

　　專題九　餐廳部服務(wù)心理

　　任務(wù)一　飯店美食天地——餐飲部

　　了解：餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。B

　　了解：餐飲服務(wù)質(zhì)量管理。A

　　掌握：餐飲部在飯店中的地位和作用。B

　　任務(wù)二　賓客對餐廳服務(wù)的心理需求

　　掌握：賓客對餐飲服務(wù)的一般心理。C

　　重點(diǎn)掌握：為賓客提供滿意的餐廳服務(wù)。D

　　專題十　管理心理學(xué)的誕生與發(fā)展

　　任務(wù)一　管理心理學(xué)的基本概念

　　了解：管理心理學(xué)的背景及發(fā)展。A

　　掌握：管理心理學(xué)的概念。B

　　任務(wù)二　管理心理學(xué)的主要研究內(nèi)容和任務(wù)

　　掌握：管理心理學(xué)的主要研究內(nèi)容。B

　　掌握：管理心理學(xué)需要思考的幾個(gè)問題。B

　　專題十一　營銷心理管理

　　任務(wù)一　營銷心理學(xué)的誕生

　　了解：營銷心理學(xué)的價(jià)值。A

　　掌握：營銷心理學(xué)的概念。B

　　掌握：營銷心理學(xué)的主要特征。B

　　任務(wù)二　營銷心理學(xué)的研究方法和基本原則

　　了解：營銷心理學(xué)的研究方法。A

　　了解：營銷心理學(xué)的基本原則。B

　　任務(wù)三　飯店?duì)I銷心理學(xué)

　　了解：飯店?duì)I銷學(xué)的發(fā)展階段。A

　　掌握：飯店心理營銷八大效應(yīng)。C

　　掌握：飯店?duì)I銷心理策略。D

　　專題十二　人際交往溝通

　　任務(wù)一　人際交往和溝通的定義

　　了解：人際吸引規(guī)律。A

　　掌握：人際交往、溝通的概念。B

　　掌握：人際關(guān)系影響因素。C

　　掌握：人際溝通的技巧。C

　　重點(diǎn)掌握：實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)方面。D

　　任務(wù)二　飯店服務(wù)中的人際交往與溝通

　　掌握：飯店員工之間的交往。B

　　掌握：與客人之間的交往。B

　　重點(diǎn)掌握：常見的人際交往的心理障礙。D

　　專題十三　飯店員工激勵(lì)

　　任務(wù)一　激勵(lì)的基本概述

　　了解：激勵(lì)的類型。A

　　了解：有關(guān)激勵(lì)的幾個(gè)理論。A

　　掌握：激勵(lì)的基本概念。B

　　掌握：激勵(lì)的基本原則。C

　　任務(wù)二　激勵(lì)理論的實(shí)踐應(yīng)用

　　掌握：提供良好的工作環(huán)境。B

　　掌握：關(guān)注每一名員工。C

　　重點(diǎn)掌握：建立積極的工作氛圍。D

　　專題十四　飯店員工勞動(dòng)心理管理

　　任務(wù)一　工作壓力

　　了解：壓力的來源。A

　　了解：壓力的個(gè)體差異。A

　　掌握：壓力的行為反應(yīng)。C

　　掌握：壓力的心理反應(yīng)。B

　　任務(wù)二　疲勞

　　了解：疲勞的分類。A

　　了解：疲勞時(shí)的狀態(tài)。A

　　掌握：疲勞的含義。B

　　掌握：產(chǎn)生疲勞的因素。C

　　任務(wù)三　緩解工作壓力和疲勞的策略

　　掌握：疲勞的消除。C

　　重點(diǎn)掌握：減少壓力的策略。D

　　專題十五　飯店企業(yè)售后服務(wù)心理

　　任務(wù)一　賓客的投訴心理

　　掌握：賓客投訴心理分析。D

　　掌握：處理投訴技巧。C

　　重點(diǎn)掌握：賓客投訴原因分析。C

　　任務(wù)二　售后服務(wù)心理

　　了解：售后服務(wù)的方法。A

　　掌握：售后服務(wù)。B

飯店服務(wù)心理學(xué)課程自學(xué)考試樣題

　　一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）

　　1、創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室的是（　）。

　　A、華生

　　B、馮特

　　C、弗洛伊德

　　D、馬斯洛

　　二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

　　1、動(dòng)機(jī)的功能的是（　）。

　　A、激活

　　B、驅(qū)動(dòng)

　　C、維持

　　D、指向

　　E、協(xié)調(diào)

　　三、填空題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）

　　1、營銷心理學(xué)在20世紀(jì)60年代形成于______。

　　四、名詞解釋（本大題共5小題，每小題3分，共15分）

　　1、管理心理學(xué)

　　五、簡答題（本大題共6小題，每小題5分，共30分）

　　1、簡述飯店員工與客人之間交往的特點(diǎn)。

　　六、論述題（本大題共2小題，每小題10分，20分）

　　1、試述常見的人際交往的心理障礙。

　　說明：程度要求：了解、掌握和重點(diǎn)掌握在大綱中所占比例為3：4：3

　　預(yù)計(jì)難度要求：A為較易、B為中等難度、C為較難、D為難度很大，在大綱中所占比例2：3：3：2

　　在命題中，程度要求和預(yù)計(jì)難度要求的所占比例同大綱要求基本一致。