河北省07年下半年飯店管理概論自學(xué)考試大綱

2007-07-16 10:33:00 文章來(lái)源：字體：大小打印

飯店管理概論（0193）自學(xué)考試大綱

　?、?nbsp; 課程性質(zhì)與設(shè)置目的

　　《飯店管理概論自學(xué)考試大綱》課程是河北省高等教育自學(xué)考試旅游管理（大專(zhuān)）專(zhuān)業(yè)主干課程之一。

　　本課程選題面寬，涵蓋了飯店基礎(chǔ)理論、飯店戰(zhàn)略管理、計(jì)劃管理、人力資源管理、客房實(shí)務(wù)、飲食、物資與安全等多個(gè)方面，內(nèi)容系統(tǒng)，全面地反映了飯店管理的基本理論、方法和更新成果，適應(yīng)旅游管理專(zhuān)科教育的需要。該課程注重基本知識(shí)和理論與實(shí)踐的聯(lián)系性，內(nèi)容豐富，充分考慮到本科教育層次的要求和特點(diǎn)，具有較強(qiáng)的使用性和針對(duì)性。

　　設(shè)置本課程的具體目的和要求是：使自學(xué)應(yīng)考者更深刻的了解中外的構(gòu)成和特點(diǎn)，掌握中外各主要國(guó)家和地區(qū)的民俗知識(shí)，能夠發(fā)現(xiàn)各民族之間的特點(diǎn)和聯(lián)系，有針對(duì)性地掌握和運(yùn)用，豐富學(xué)生的知識(shí)。

　　Ⅱ 課程內(nèi)容與考核目標(biāo)

　　第一章旅游飯店概述

　　一、學(xué)習(xí)目的和要求

　　旅游活動(dòng)自古有之，飯店、餐館應(yīng)運(yùn)而生。本章研究飯店產(chǎn)品的概念和特點(diǎn)，掌握飯店的類(lèi)型熟悉飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式和了解飯店業(yè)的發(fā)展史與發(fā)展趨勢(shì)。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 旅游飯店的發(fā)展歷史

　　（一）世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展。

　　世界飯店的發(fā)展分為客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期與新型飯店時(shí)期。

（二）中國(guó)飯店的興起與發(fā)展。

　　我國(guó)是世界上更早出現(xiàn)旅店的國(guó)家之一。我國(guó)飯店發(fā)展經(jīng)歷了兩中社會(huì)三個(gè)階段：近代飯店管理、行政事業(yè)單位管理、現(xiàn)代飯店業(yè)管理。

　　第二節(jié) 旅游飯店及其產(chǎn)品特點(diǎn)

　?。ㄒ唬╋埖戤a(chǎn)品

　　飯店產(chǎn)品，從顧客角度講是一段住宿經(jīng)歷。從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)的綜合。

　?。ǘ╋埖陥?chǎng)頻的特點(diǎn)

　　飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：生產(chǎn)與消費(fèi)同步、價(jià)值不能儲(chǔ)存、受人的因素影響很大具有不可捉摸性和具有綜合性和季節(jié)性。

　　第三節(jié) 旅游飯店的類(lèi)型

　?。ㄒ唬└鶕?jù)飯店特色及賓客的特點(diǎn)分類(lèi)

　　根據(jù)飯店特色及賓客特點(diǎn)可分為：商務(wù)型飯店、度假飯店、長(zhǎng)駐飯店、公寓飯店、汽車(chē)飯店和BB家庭式飯店。

　?。ǘ└鶕?jù)飯店的經(jīng)濟(jì)類(lèi)型和飯店規(guī)模劃分

　　根據(jù)飯店的經(jīng)濟(jì)類(lèi)型劃分：國(guó)有經(jīng)濟(jì)、集體經(jīng)濟(jì)、私有經(jīng)濟(jì)、港澳臺(tái)經(jīng)濟(jì)、外商經(jīng)濟(jì)。

　　根據(jù)飯店規(guī)模劃分：大型、中型和小型飯店。

　?。ㄈ└鶕?jù)飯店的等級(jí)劃分

　　將飯店劃分不同等級(jí)一般分為五級(jí)，用星的數(shù)目來(lái)表示，稱(chēng)之為星級(jí)。

　　第四節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)——飯店集團(tuán)

　?。ㄒ唬╋埖昙瘓F(tuán)的形成

　　現(xiàn)代飯店集團(tuán)產(chǎn)生于第二次世界大戰(zhàn)以后。飯店集團(tuán)往往有一個(gè)公司總部和若干飯店組成。

　?。ǘ╋埖昙瘓F(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式

　　飯店集團(tuán)的聯(lián)合方式：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合和多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合。

　　飯店集團(tuán)的結(jié)果關(guān)系：擁有關(guān)系、控股關(guān)系、租賃關(guān)系、管理合同關(guān)系和飯店名使用權(quán)轉(zhuǎn)讓。

　?。ㄈ┲袊?guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展與現(xiàn)狀

　　上海錦江飯店集團(tuán)是我國(guó)第一家飯店集團(tuán)，至1996年底，國(guó)家旅游局已審批組建了31家飯店管理集團(tuán)。我國(guó)飯店集團(tuán)還處于初步發(fā)育階段，在管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與管理模式上還處在摸索、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中，還需要大力培育、扶植和引導(dǎo)。

　　三、考核知識(shí)與考核要求

　?。ㄒ唬┞糜物埖甑陌l(fā)展史

　　1.識(shí)記：世界飯店業(yè)經(jīng)歷的各個(gè)時(shí)期。

　　2.領(lǐng)會(huì)：我國(guó)飯店管理的現(xiàn)狀。

　　3.應(yīng)用：我國(guó)飯店管理的發(fā)展趨勢(shì)。

　?。ǘ┦澜顼埖戤a(chǎn)品特點(diǎn)

　　1.識(shí)記：飯店產(chǎn)品的含義。

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)。

　　3.應(yīng)用：飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。

　　（三）旅游飯店的類(lèi)型

　　1.識(shí)記：分類(lèi)：（1）根據(jù)飯店特色分（2）根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)類(lèi)型和規(guī)模（3）根據(jù)飯店等級(jí)分

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店分類(lèi)的目的

　　3.應(yīng)用：飯店星級(jí)劃分的標(biāo)準(zhǔn)

　?。ㄋ模╋埖昙瘓F(tuán)

　　1.識(shí)記：飯店集團(tuán)的形成

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系

　　3.應(yīng)用：飯店集團(tuán)相對(duì)獨(dú)立集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)

　?。ㄎ澹╋埖昝褂脵?quán)轉(zhuǎn)讓

　　1.識(shí)記：飯店名使用權(quán)轉(zhuǎn)讓的定義。

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店名使用權(quán)轉(zhuǎn)讓的利與弊

　　3.應(yīng)用：采用飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)讓渡的管理方式考慮的內(nèi)外部因素。

　　第二章飯店管理理論

　　一、學(xué)習(xí)目的和要求

　　在考察了飯店的興起與發(fā)展之后，本章研究飯店管理的管理理論。學(xué)習(xí)本章應(yīng)掌握管理思想的發(fā)展，掌握飯店管理原理與觀念。熟悉飯店管理職能和了解飯店管理目標(biāo)、層次和環(huán)境。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 現(xiàn)代管理思想與飯店管理

　?。ㄒ唬┕芾硭枷氲陌l(fā)展。

　　科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、XY理論、現(xiàn)代管理理論

　?。ǘ╋埖旯芾碓砗惋埖旯芾?/p>

　　飯店現(xiàn)代化管理由“三論”理論、優(yōu)化理論、環(huán)境作用原理、動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理、行為控制原理組織與指揮原理組成?，F(xiàn)代飯店管理觀念是飯店管理者管理飯店的指導(dǎo)思想。

　　第二節(jié) 飯店管理的職能

　　（一）飯店管理的基本職能

　　飯店管理大致有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、協(xié)調(diào)五個(gè)基本職能。

　?。ǘ╋埖甑墓芾砟繕?biāo)與管理層次

　　管理，即計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)一個(gè)單位的資源，以求實(shí)現(xiàn)該單位的總目標(biāo)。飯店企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)。垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體制。

　?。ㄈ╋埖旯芾憝h(huán)境

　　飯店管理有飯店內(nèi)部組織環(huán)境和飯店的外部環(huán)境兩大部分組成。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　　（一）管理思想的發(fā)展

　　1.識(shí)記：（1）泰羅的科學(xué)管理理論（2）法約爾德組織管理理論（3）XY理論

　　2.領(lǐng)會(huì)：當(dāng)個(gè)人利益和組織利益發(fā)生沖突時(shí)，管理者采取的措施

　　3.應(yīng)用：霍桑實(shí)驗(yàn)結(jié)論即人際關(guān)系理論的要點(diǎn)

　　（二）現(xiàn)代管理理論

　　1.識(shí)記：（1）企業(yè)系統(tǒng)的特點(diǎn)（2）管理科學(xué)

　　2.領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代管理理論的內(nèi)容

　　3.應(yīng)用：系統(tǒng)管理理論的要點(diǎn)

　?。ㄈ╋埖旯芾碓砼c觀念

　　1.識(shí)記：飯店管理觀念

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)理論構(gòu)成

　　3.應(yīng)用：飯店經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)具備的觀念

　　（四）飯店的基本職能

　　1.識(shí)記：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、協(xié)調(diào)

　　2.領(lǐng)會(huì)：現(xiàn)代飯店管理的五個(gè)基本職能

　　3.應(yīng)用：飯店中存在的依存關(guān)系

　?。ㄎ澹╋埖旯芾砟繕?biāo)與管理層次

　　1.識(shí)記：（1）管理的概念（2）信息資源

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店的組織結(jié)構(gòu)形式

　　3.應(yīng)用：垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體制

　?。╋埖旯芾憝h(huán)境

　　1.識(shí)記：飯店的內(nèi)部環(huán)境、飯店的外部環(huán)境

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店管理環(huán)境的組成部分

　　3.應(yīng)用：如何改變飯店管理環(huán)境

　　第三章飯店戰(zhàn)略管理

　　一、學(xué)習(xí)目的和要求

　　學(xué)習(xí)本章的目的在于管理的概念和重要性，掌握市長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的概念。了解戰(zhàn)略管理的三個(gè)層次，不同市場(chǎng)地位的飯店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略和飯店CIS（企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)）的實(shí)施過(guò)程 .熟悉飯店戰(zhàn)略管理的實(shí)施過(guò)程，飯店產(chǎn)品——市場(chǎng)發(fā)展占略的類(lèi)型和內(nèi)容。熟悉飯店的基本戰(zhàn)略。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 飯店戰(zhàn)略管理概述

　?。ㄒ唬╋埖陮?shí)施戰(zhàn)略管理的重要性

　　企業(yè)管理形態(tài)依據(jù)其對(duì)外部環(huán)境的反應(yīng)不同可分為五個(gè)階段。我國(guó)飯店業(yè)80年代開(kāi)始發(fā)展，90年代中期我國(guó)飯店進(jìn)入重大的歷史轉(zhuǎn)變時(shí)期，未來(lái)的年代充滿著機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。我國(guó)飯店業(yè)也進(jìn)入戰(zhàn)略管理時(shí)代。

　?。ǘ╋埖陸?zhàn)略管理的概念和層次

　　企業(yè)戰(zhàn)略是指有關(guān)企業(yè)全局性和決定性的謀劃，是企業(yè)為生存和發(fā)展而確定的企業(yè)目標(biāo)所采取的各項(xiàng)政策的有機(jī)結(jié)合體。

　　戰(zhàn)略可分為公司戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略三個(gè)層次。

　?。ㄈ╋埖陸?zhàn)略管理的過(guò)程

　　飯店戰(zhàn)略管理的過(guò)程為：環(huán)境審視、制定公司使命、形成長(zhǎng)期目標(biāo)、戰(zhàn)略方案的評(píng)價(jià)與選擇、戰(zhàn)略實(shí)施、年度目標(biāo)和各職能戰(zhàn)略、戰(zhàn)略評(píng)估和控制。

　　第二節(jié) 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

　　（一）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的概念

　　營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)單位用以達(dá)到目標(biāo)的基本方法，它包括目標(biāo)市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)定位和組合營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用水平中的主要決策。

　?。ǘ╋埖戤a(chǎn)品——市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略

　　市場(chǎng)戰(zhàn)略主要有兩種：（1）成長(zhǎng)戰(zhàn)略、維持戰(zhàn)略、收獲戰(zhàn)略和撤退戰(zhàn)略。（2）產(chǎn)品——市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略：市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略、產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略、多角化戰(zhàn)略。

　?。ㄈ┦袌?chǎng)地位與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

　　企業(yè)根據(jù)所扮演的角色可分為：市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)跟隨者、小區(qū)劃補(bǔ)缺者。

　　第三節(jié) 飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

　?。ㄒ唬╋埖旮?jìng)爭(zhēng)環(huán)境的結(jié)構(gòu)化分析

　　“五要素”即物種競(jìng)爭(zhēng)力——進(jìn)入威脅、替代威脅、買(mǎi)方侃價(jià)能力、供方侃價(jià)能力、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)成了產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

　?。ǘ╋埖昊靖?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

　　波特1980年提出了三種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：（1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（2）差異化戰(zhàn)略（3）集聚戰(zhàn)略

　　第四節(jié) 飯店的企業(yè)形象戰(zhàn)略

　?。ㄒ唬╋埖昶髽I(yè)形象概述

　　飯店形象是指飯店及其行為在社會(huì)公眾心目中的評(píng)價(jià)、感受和地位，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾性目中的綜合反映。

　?。ǘ╋埖昶髽I(yè)形象工程——CIS

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　　（一）戰(zhàn)略管理與企業(yè)管理形態(tài)的發(fā)展

　　領(lǐng)會(huì)：企業(yè)管理形態(tài)依據(jù)其形態(tài)依據(jù)對(duì)外部環(huán)境的反應(yīng)不同的五個(gè)階段。

　?。ǘ╋埖陸?zhàn)略管理

　　1.識(shí)記：企業(yè)戰(zhàn)略的含義。它分為戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略實(shí)施。

　　2.領(lǐng)會(huì)：戰(zhàn)略在組織內(nèi)的分層。

　　（三）飯店戰(zhàn)略管理的過(guò)程

　　應(yīng)用：飯店戰(zhàn)略管理在管理中應(yīng)用過(guò)程

　?。ㄋ模╋埖晔袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

　　領(lǐng)會(huì)：飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的概念

　　（五）飯店產(chǎn)品——市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略

　　1.識(shí)記：市場(chǎng)戰(zhàn)略的分類(lèi)

　　2.領(lǐng)會(huì)：市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略、產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略、多角化戰(zhàn)略。

　　3.應(yīng)用：市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略的利弊

　　（六）市場(chǎng)地位與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

　　1.識(shí)記：根據(jù)企業(yè)扮演角色不同的分類(lèi)

　　2.領(lǐng)會(huì)：市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)跟隨者、小區(qū)劃補(bǔ)缺者的定義

　　3.應(yīng)用：（1）市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者為保持領(lǐng)導(dǎo)地位應(yīng)采取的行動(dòng)（2）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的分類(lèi)及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　（七）飯店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的結(jié)構(gòu)化

　　應(yīng)用：飯店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的結(jié)構(gòu)分析法

　?。ò耍╋埖昊靖?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

　　1.識(shí)記：波特提出了三種基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集聚戰(zhàn)略。

　　2.領(lǐng)會(huì)：實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的條件

　　（九）飯店的企業(yè)形象戰(zhàn)略

　　1.識(shí)記：飯店企業(yè)形象的定義

　　2.領(lǐng)會(huì)：CIS的定義及后稱(chēng)

　　3.應(yīng)用：（1）飯店企業(yè)CIS的導(dǎo)入識(shí)記和模式選擇（2）飯店企業(yè)CIS的操作過(guò)程

　　第四章飯店計(jì)劃管理

　　一、學(xué)習(xí)目的和要求

　　通過(guò)學(xué)習(xí)本章要求掌握飯店計(jì)劃管理的概念和飯店長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃的編制過(guò)程。熟悉飯店計(jì)劃的類(lèi)型及特點(diǎn)，熟記飯店主要計(jì)劃指標(biāo)類(lèi)型和飯店計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程。了解飯店長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃的內(nèi)容。認(rèn)識(shí)飯店計(jì)劃管理在飯店經(jīng)營(yíng)管理中的作用。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 飯店的計(jì)劃與計(jì)劃類(lèi)型

　?。ㄒ唬╋埖暧?jì)劃管理的概念與意義

　　飯店計(jì)劃管理就是根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方式，透過(guò)對(duì)計(jì)劃好的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，直到飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證飯店取得良好的效益。

　?。ǘ╋埖暧?jì)劃的類(lèi)型

　　飯店按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可分為不同的類(lèi)型，可按計(jì)劃期的長(zhǎng)短分、可按計(jì)劃內(nèi)容分。

　　第二節(jié) 飯店的計(jì)劃指標(biāo)和指標(biāo)的分解

　?。ㄒ唬╋埖暧?jì)劃指標(biāo)的類(lèi)型

　　飯店計(jì)劃指標(biāo)又反映目標(biāo)數(shù)量和質(zhì)量方面的各種類(lèi)型。

　?。ǘ└鲗又笜?biāo)的分解與連接

　　飯店各層領(lǐng)導(dǎo)者都要制定自己計(jì)劃，每層計(jì)劃都有自己的目標(biāo)，各層級(jí)化需要互相連接成一個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)管理的整體。

　　第三節(jié) 飯店計(jì)劃的編制與實(shí)施

　?。ㄒ唬╋埖暧?jì)劃的編制

　　飯店的計(jì)劃編制有飯店長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃、接待業(yè)務(wù)計(jì)劃。

　　（二）飯店計(jì)劃的實(shí)施

　　飯店計(jì)劃的實(shí)施有計(jì)劃的執(zhí)行和計(jì)劃的控制兩部分。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　?。ㄒ唬╋埖暧?jì)劃管理的概念和意義

　　1.識(shí)記：飯店計(jì)劃管理的概念

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店計(jì)劃管理的意義

　　（二）飯店計(jì)劃的類(lèi)型

　　1.識(shí)記：飯店計(jì)劃按不同標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)

　　2.領(lǐng)會(huì)：（1）飯店長(zhǎng)期計(jì)劃的內(nèi)容（2）各部門(mén)的年度綜合計(jì)劃

　　3.應(yīng)用：飯店長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃與接待業(yè)務(wù)計(jì)劃

　?。ㄈ╋埖甑挠?jì)劃指標(biāo)和指標(biāo)分解

　　1.識(shí)記：飯店計(jì)劃指標(biāo)的類(lèi)型

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店企業(yè)各層的分解與連接

　　（四）飯店計(jì)劃的編制

　　1.識(shí)記：飯店長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃、借貸業(yè)務(wù)計(jì)劃

　　2.領(lǐng)會(huì)：（1）長(zhǎng)期計(jì)劃的內(nèi)容（2）年度綜合計(jì)劃制定的基本步驟（3）編制接待業(yè)務(wù)計(jì)劃的基本程序

　　（五）飯店計(jì)劃的實(shí)施

　　1.識(shí)記：計(jì)劃的執(zhí)行、計(jì)劃的控制

　　2.領(lǐng)會(huì)：計(jì)劃控制的主要工作

　　第五章飯店組織與人力資源管理

　　一、學(xué)習(xí)目的和要求

　　學(xué)習(xí)本章需要掌握飯店組織管理的涵義，飯店基本的組織結(jié)構(gòu)形式。熟悉飯店勞動(dòng)定額和定員的編制方法。了解飯店人力資源評(píng)估，飯店員工考核和飯店員工的培訓(xùn)方法。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 飯店組織理論概述

　?。ㄒ唬╋埖杲M織與組織管理

　　組織可以把共同工作的群體和個(gè)人構(gòu)造成一個(gè)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)。

　?。ǘ┙M織理論的基石

　　專(zhuān)業(yè)化與部門(mén)化、授權(quán)與分權(quán)層次與幅度、直線與參謀，通常稱(chēng)它們作為組織營(yíng)造的基石。

　　第二節(jié) 飯店人力資源管理

　?。ㄒ唬╋埖陝趧?dòng)定額和定員的編制

　　制定勞動(dòng)定額的方法有技術(shù)測(cè)定法、經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法、類(lèi)推比較法、統(tǒng)計(jì)分析法四種。

　　勞動(dòng)定員的方法也有崗位定員法、比例定員法、設(shè)備定員法、效率定員法四種。

　?。ǘ┒~員工與飯店勞動(dòng)組織管理

　　勞動(dòng)定額和編制定員是合理組織勞動(dòng)的中心內(nèi)容之一，是飯店企業(yè)勞動(dòng)管理的基礎(chǔ)。

　?。ㄈ╋埖陠T工的考績(jī)與晉級(jí)

　　員工從進(jìn)飯店起，其上司就有責(zé)任對(duì)他們的工作績(jī)效急性考評(píng)。管理人員定期對(duì)職工考績(jī)，評(píng)價(jià)其工作表現(xiàn)，以確保其工作符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　第三節(jié) 飯店人力資源的開(kāi)發(fā)和利用

　?。ㄒ唬╋埖耆肆Y源評(píng)估

　　整個(gè)飯店人力資源評(píng)估涉及對(duì)組織中各類(lèi)人員的供求情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，其包括人力資源預(yù)測(cè)、人力資源儲(chǔ)備、提出具體要求三部分。

　　（二）飯店人員招聘

　　飯店的招聘即吸引并確認(rèn)候選人來(lái)滿足預(yù)測(cè)和實(shí)際的職位空缺的要求。

　?。ㄈ╋埖陠T工培訓(xùn)

　　培訓(xùn)的途徑主要有兩部分：在職培訓(xùn)和職外培訓(xùn)。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　?。ㄒ唬╋埖杲M織與組織管理

　　1.識(shí)記：組織的性質(zhì)、組織的含義

　　2.領(lǐng)會(huì)：組織的兩層含義和把組織作為一個(gè)過(guò)程來(lái)考察需要考慮的方面

　　3.應(yīng)用：飯店組織管理包括的范疇

　?。ǘ┙M織理論的基石

　　1.識(shí)記：組織理論的基石有哪些

　　2.領(lǐng)會(huì)：常見(jiàn)的部門(mén)花類(lèi)型

　　3.應(yīng)用：授權(quán)的過(guò)程即必須遵循的原則。

　?。ㄈ╋埖陝趧?dòng)定額和定員的編制

　　1.識(shí)記：勞動(dòng)定員的含義

　　2.領(lǐng)會(huì)：（1）合理制定勞動(dòng)定額的方法（2）勞動(dòng)定員的編織方法。

　?。ㄋ模┒~定員與飯店勞動(dòng)組織管理

　　應(yīng)用：飯店人事部除了合理制定勞動(dòng)定額和正確編制勞動(dòng)定員外，重點(diǎn)需要配合其他業(yè)務(wù)部門(mén)的幾方面的工作

　?。ㄎ澹╋埖陠T工的考績(jī)與晉升

　　1.識(shí)記：考績(jī)的性質(zhì)和作用

　　2.領(lǐng)會(huì)：考績(jī)的形式與方法

　　3.應(yīng)用：員工的晉升

　?。╋埖隉崃Y源評(píng)估

　　1.領(lǐng)會(huì)：飯店人力資源評(píng)估過(guò)程

　?。ㄆ撸╋埖耆藛T招聘

　　應(yīng)用：飯店人員招聘與錄用的具體程序

　?。ò耍╋埖陠T工的培訓(xùn)

　　領(lǐng)會(huì)：培訓(xùn)的途徑

　　第六章飯店管理控制

　　一、學(xué)習(xí)目的和要求

　　通過(guò)學(xué)習(xí)飯店管理控制，需要我們掌握飯店控制的概念和目的，飯店控制工作的基本原則。了解飯店控制工作的類(lèi)型飯店會(huì)計(jì)報(bào)表的類(lèi)型和內(nèi)容和飯店預(yù)算的類(lèi)型與作用。熟悉飯店全面質(zhì)量管理的概念與方法。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 飯店控制職能概述

　?。ㄒ唬╋埖昕刂坡毮艿暮靡馀c必要性

　　飯店的控制職能是管理人員接受相關(guān)的市場(chǎng)信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、監(jiān)察、分析和校正，使之不發(fā)生偏差恩依照正常的軌道進(jìn)行，以達(dá)到預(yù)期目的的管理活動(dòng)。

　?。ǘ╋埖昕刂乒ぷ鞯哪康?/p>

　　管理活動(dòng)中的控制工作，使一個(gè)完整復(fù)雜的過(guò)程，也可以說(shuō)是一個(gè)信息反饋過(guò)程，通過(guò)信息反饋，揭示管理活動(dòng)中的不足之處，促進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行不斷調(diào)節(jié)和改革，已逐漸趨于穩(wěn)定、完善，直到達(dá)到優(yōu)化狀態(tài)。

　　（三）飯店控制活動(dòng)的基本過(guò)程

　　飯店基本的控制活動(dòng)都包括三個(gè)步驟：（1）確立控制標(biāo)準(zhǔn)（2）評(píng)定活動(dòng)成效（3）糾正偏差

　?。ㄋ模╋埖昕刂乒ぷ鞯幕驹瓌t

　　飯店管理者應(yīng)堅(jiān)持的原則有控制應(yīng)反映計(jì)劃要求、控制關(guān)鍵點(diǎn)、控制變化趨勢(shì)、飯店控制工作應(yīng)具有靈活性。

　?。ㄎ澹╋埖昕刂乒ぷ鞯幕绢?lèi)型和基本方法

　　飯店控制工作的類(lèi)型，可按不同的方法劃分。這里重點(diǎn)介紹糾正措施的作用環(huán)節(jié)不同，把飯店控制工作分為現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制、前饋控制三類(lèi)。

　　第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的管理與控制

　　（一）飯店服務(wù)質(zhì)量

　　飯店的服務(wù)質(zhì)量是由許多因素所構(gòu)成的一個(gè)復(fù)合體，其中主要包括飯店審視質(zhì)量、服務(wù)水平和飯店整體質(zhì)量。

　?。ǘ╋埖攴?wù)的全面質(zhì)量管理

　　全面質(zhì)量管理是針對(duì)傳統(tǒng)的事后檢查而言，它強(qiáng)調(diào)一切以預(yù)防為主的方針，把飯店服務(wù)作為一個(gè)整體，以控制服務(wù)過(guò)程而提供更佳服務(wù)為目標(biāo)。

　　第三節(jié) 飯店財(cái)務(wù)控制

　?。ㄒ唬╋埖陼?huì)計(jì)控制

　　會(huì)計(jì)控制室運(yùn)用會(huì)計(jì)學(xué)的原理和方法，利用會(huì)計(jì)資料，如分類(lèi)賬、明細(xì)帳、會(huì)計(jì)報(bào)表等所反映的數(shù)據(jù)進(jìn)行控制活動(dòng)。

　　（二）飯店預(yù)算控制

　　管理控制中更基本的、運(yùn)用更廣泛的一種方法是預(yù)算。預(yù)算是計(jì)劃的數(shù)量表現(xiàn)，它可定義為對(duì)未來(lái)一定時(shí)期中的一系列活動(dòng)用貨幣或其它數(shù)量用語(yǔ)所作的系統(tǒng)表述。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　?。ㄒ唬╋埖昕刂坡毮艿暮x與必要性

　　1.識(shí)記：飯店控制職能的涵義

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店控制職能的必要性

　　（二）飯店控制工作的目的

　　1.識(shí)記：飯店控制工作的含義

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店控制的目的

　?。ㄈ╋埖昕刂乒ぷ鞯幕具^(guò)程

　　領(lǐng)會(huì)：（1）飯店控制活動(dòng)基本的控制過(guò)程（2）飯店控制標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)不同的考核對(duì)象可有的類(lèi)型

　　（四）飯店控制的基本原則

　　領(lǐng)會(huì)：要使控制工作收到實(shí)效，飯店管理者應(yīng)堅(jiān)持的原則

　?。ㄎ澹╋埖昕刂乒ぷ鞯幕绢?lèi)型和基本方法

　　1.識(shí)記：飯店按不同方法劃分不同的類(lèi)型

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店控制工作在執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程。

　?。╋埖甑姆?wù)質(zhì)量

　　1.識(shí)記：飯店服務(wù)質(zhì)量的定義

　　2.領(lǐng)會(huì)：（1）飯店設(shè)施的質(zhì)量（2）飯店服務(wù)水平的質(zhì)量

　?。ㄆ撸╋埖攴?wù)的全面質(zhì)量

　　1.識(shí)記：全面質(zhì)量管理的含義。

　　2.領(lǐng)會(huì)：全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

　　3.應(yīng)用：PDCA管理循環(huán)的四大特點(diǎn)

　　（八）飯店會(huì)計(jì)控制

　　1.識(shí)記：會(huì)計(jì)控制的概念

　　2.領(lǐng)會(huì)：會(huì)計(jì)報(bào)表的作用

　?。ň牛╋埖觐A(yù)算控制

　　1.識(shí)記：預(yù)算的概念

　　2.領(lǐng)會(huì)：（1）預(yù)算的作用（2）預(yù)算的種類(lèi)（3）預(yù)算的控制方法

　　第七章飯店客房與客務(wù)管理

　　一、學(xué)習(xí)目的和要求

　　學(xué)習(xí)本章的目的在于熟悉飯店前廳部和客房部的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置，前廳管理的基本要求和客房部提供的服務(wù)項(xiàng)目。掌握前廳部的工作流程，客房部情節(jié)保養(yǎng)工作的內(nèi)容。了解前廳部和客房部在飯店中的地位和作用。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 飯店的前廳服務(wù)于管理

　?。ㄒ唬┣皬d部在飯店中的作用與任務(wù)

　　前廳不是位于飯店門(mén)廳處，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售飯店的主要產(chǎn)品——客房，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)，為客人提供前廳服務(wù)的綜合部門(mén)。

　?。ǘ┣皬d部的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

　　隨著飯店業(yè)的發(fā)展前廳工作逐步專(zhuān)業(yè)化，設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)的原則，一是要保證前廳工作的高效率，二是要方便客人。

　?。ㄈ┣皬d部管理的基本要求

　　前廳管理應(yīng)包括前廳特別是總臺(tái)的業(yè)務(wù)工作管理、前廳銷(xiāo)售管理、前廳信息管理、前廳服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面。

　?。ㄋ模┣皬d部的工作流程

　　前廳部的工作主要集中在接受客人預(yù)定、接待客人入住、客人住店期間的系列服務(wù)、板栗客人離店及結(jié)帳手續(xù)。

　　第二節(jié) 飯店的客房服務(wù)與管理

　?。ㄒ唬┛头抗芾砀攀?/p>

　　客房示范點(diǎn)的基本設(shè)施，是飯店銷(xiāo)售的主要產(chǎn)品，是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。

　　（二）客房的清潔保養(yǎng)工作及管理

　　客房的清潔衛(wèi)生工作是客房服務(wù)管理的主要內(nèi)容，也是客人比較敏感的問(wèn)題，應(yīng)引起高度重視，并嚴(yán)格按照服務(wù)制度規(guī)程制定的標(biāo)準(zhǔn)、要求來(lái)進(jìn)行管理和檢查。

　　（三）客房接待服務(wù)及管理

　　客房部的日常接待服務(wù)工作主要圍繞客人潛入、居住、遷出三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行的，使客人來(lái)時(shí)高興，住時(shí)愉快，走時(shí)滿意，向受到熱情禮貌、周到細(xì)致的服務(wù)。

　?。ㄋ模┛头吭加涗浀墓芾?/p>

　　客房資料的內(nèi)容一般包括客房產(chǎn)品銷(xiāo)售記錄、客房服務(wù)工作記錄、客房物品消耗記錄、客房設(shè)備維修紀(jì)錄四個(gè)方面。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　?。ㄒ唬┣皬d部在飯店中的作用與任務(wù)

　　1.識(shí)記：客房的概念

　　2.領(lǐng)會(huì)：前廳部在飯店中的地位與作用

　　3.應(yīng)用：前廳部的工作任務(wù)

　?。ǘ┣皬d部的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

　　領(lǐng)會(huì)：前廳各機(jī)構(gòu)的職責(zé)

　?。ㄈ┣皬d部管理的基本要求

　　領(lǐng)會(huì)：前廳管理的基本要求

　?。ㄋ模┣皬d部的工作流程

　　1.識(shí)記：前廳部的工作重要集中在接受客人預(yù)訂、接待客人入住、客人住店期間的系列服務(wù)、辦理客人離店及結(jié)帳手續(xù)。

　　2.領(lǐng)會(huì)：（1）客房預(yù)定的類(lèi)型（2）團(tuán)體接待的程序（3）客人入住期間的系列服務(wù)

　　3.應(yīng)用：客房預(yù)定的程序

　?。ㄎ澹┛头抗芾砀攀?/p>

　　領(lǐng)會(huì)：（1）客房管理的意義（2）客房管理的任務(wù)

　　（六）客房的情節(jié)保養(yǎng)工作及管理

　　1. 識(shí)記：客房的清潔衛(wèi)生一般分為日常打掃和計(jì)劃衛(wèi)生兩大類(lèi)

　　2.領(lǐng)會(huì)：清潔打掃工作的基本內(nèi)容

　　3. 應(yīng)用：現(xiàn)根據(jù)我國(guó)飯店管理經(jīng)驗(yàn)公共衛(wèi)生管理的方法

　?。ㄆ撸┛头拷哟?wù)及管理

　　1. 領(lǐng)會(huì)：客房接待服務(wù)的工作有哪些

　　2.應(yīng)用：客房部日常接待服務(wù)工作的主要內(nèi)容和方法

　　第八章飯店餐飲與康樂(lè)管理

　　一、學(xué)習(xí)目的和要求

　　本章的學(xué)習(xí)目的是了解飯店餐飲部和康樂(lè)部在飯店中的地位、作用，飯店康樂(lè)設(shè)施的類(lèi)型、種類(lèi)和經(jīng)營(yíng)管理的基本方法。要求掌握餐飲生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容，全面了解餐飲經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。熟悉飯店餐飲部、康樂(lè)部的崗位設(shè)置、機(jī)構(gòu)安排，飯廳服務(wù)程序和服務(wù)管理的基本方法。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 飯店的餐飲生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)

　?。ㄒ唬╋埖瓴惋嫴康淖饔门c組織結(jié)構(gòu)

　　飯店餐飲部的地位和作用體現(xiàn)在它是滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門(mén)，它是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來(lái)源之一，它是飯店在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中重要組成部門(mén)它是平衡飯店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異的重要手段之一。

　?。ǘ╋埖瓴惋嬌a(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)

　　餐飲消費(fèi)者需求調(diào)查、確定餐廳經(jīng)營(yíng)宗旨、確定餐廳菜單、食品原材料的采保管理、廚房生產(chǎn)管理、餐廳服務(wù)與管理、餐飲成本管理與控制。

　　第二節(jié) 餐廳服務(wù)管理

　?。ㄒ唬┎蛷d的服務(wù)方式與服務(wù)藝術(shù)

　　法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)

　?。ǘ┎蛷d服務(wù)規(guī)程的制定

　　基本操作技術(shù)規(guī)程、服務(wù)統(tǒng)一性規(guī)程。

　　第三節(jié) 飯店康樂(lè)部管理概要

　?。ㄒ唬┛禈?lè)部的作用和任務(wù)

　?。ǘ┛禈?lè)部設(shè)施類(lèi)型

　　運(yùn)動(dòng)類(lèi)康樂(lè)設(shè)施、娛樂(lè)類(lèi)康樂(lè)設(shè)施、美容保健類(lèi)康樂(lè)設(shè)施

　　（三）康樂(lè)部的組織結(jié)構(gòu)

　　康樂(lè)部的組織一般有兩種模式：一是把康樂(lè)部與其他部門(mén)并列，直屬于總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)；二是把康樂(lè)部隸屬于某一部門(mén)，如前廳部或餐飲部。

　?。ㄋ模┛禈?lè)部經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)

　　經(jīng)營(yíng)管理的靈活性、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的適應(yīng)性、經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程的協(xié)調(diào)性、服務(wù)對(duì)象的隨機(jī)性

　?。ㄎ澹┛禈?lè)部的經(jīng)營(yíng)與計(jì)劃

　　康樂(lè)部娛樂(lè)設(shè)施的定價(jià)；康樂(lè)部的工作計(jì)劃。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　　（一）飯店餐飲部的作用與機(jī)構(gòu)

　　1.領(lǐng)會(huì)：（1）飯店餐飲部的地位和作用（2）飯店餐飲部的組織機(jī)構(gòu)

　　2.應(yīng)用：飯店餐飲部各部門(mén)的職能

　　（二）飯店餐飲生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)

　　1.識(shí)記：參應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的環(huán)節(jié)

　　2.領(lǐng)會(huì)：（1）原材料的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、何發(fā)放的管理（2）廚房的業(yè)務(wù)主要工作

　　3.應(yīng)用：設(shè)計(jì)菜單應(yīng)遵循的原則

　?。ㄈ┎蛷d的服務(wù)方式與服務(wù)藝術(shù)

　　1.識(shí)記：西餐常見(jiàn)的服務(wù)方式

　　2.領(lǐng)會(huì)：法式服務(wù)、美式服務(wù)、俄式服務(wù)

　　3.應(yīng)用：（1）西餐一般服務(wù)規(guī)則（2）餐廳的服務(wù)程序

　　（四）餐廳服務(wù)規(guī)程的制定

　　領(lǐng)會(huì)：基本操作技術(shù)規(guī)程的制定和服務(wù)統(tǒng)一性規(guī)程的制定

　?。ㄎ澹┛禈?lè)部的作用和任務(wù)

　　1.識(shí)記：康樂(lè)部的作用

　　2.領(lǐng)會(huì)：康樂(lè)部的基本任務(wù)

　?。┛禈?lè)部設(shè)施種類(lèi)

　　識(shí)記：康樂(lè)部運(yùn)動(dòng)類(lèi)設(shè)施、康樂(lè)部娛樂(lè)設(shè)施、康樂(lè)部美容健美類(lèi)設(shè)施

　　（七）康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)

　　領(lǐng)會(huì)：康樂(lè)部的組織結(jié)構(gòu)一般有兩種模式：一是把康樂(lè)部與其他部門(mén)并列，直屬于總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)；二是把康樂(lè)部隸屬于某一部門(mén)。

　?。ò耍┛禈?lè)部經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)

　　1.領(lǐng)會(huì)：經(jīng)營(yíng)的靈活性主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的條配合服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置方面

　　2.應(yīng)用：康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)有哪些

　　（九）康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

　　領(lǐng)會(huì)：康樂(lè)部工作計(jì)劃的主要內(nèi)容

　　第九章飯店物資與設(shè)備管理

　　一、學(xué)習(xí)目的和要求

　　本章學(xué)習(xí)目的是掌握飯店物資管理的概念和特點(diǎn)，飯店物資的定額管理和倉(cāng)庫(kù)管理，飯店設(shè)備的選擇、運(yùn)行、維修保養(yǎng)及更新改造原則。了解飯店設(shè)備的分類(lèi)及其管理特點(diǎn)。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 飯店物資管理

　　（一）飯店物資用品分類(lèi)

　　按價(jià)值、按自然屬性、按消耗方式、按使用方向。

　　（二）飯店物資管理的特點(diǎn)

　　社會(huì)消費(fèi)性強(qiáng)、品種繁多、管理構(gòu)成復(fù)雜、方法靈活多樣。

　?。ㄈ╋埖晡镔Y管理的任務(wù)

　　物資用品的配備、制定消耗定額、制定出被定額、定期盤(pán)點(diǎn)

　?。ㄋ模╋埖晡镔Y的定額管理

　　消耗定額、儲(chǔ)備定額

　?。ㄎ澹╋埖晡镔Y的倉(cāng)庫(kù)管理

　　倉(cāng)庫(kù)管理的內(nèi)容包括：組織物資驗(yàn)收入庫(kù)；組織物資發(fā)放；組織物資的維護(hù)保養(yǎng)工作；組織肥料的回收和自用工作；及時(shí)處理呆滯積壓的物資通過(guò)物料臺(tái)帳及其他的統(tǒng)計(jì)分析資料掌握庫(kù)存物資的動(dòng)態(tài)。

　　第二節(jié) 飯店設(shè)備管理

　?。ㄒ唬╋埖暝O(shè)備管理概述

　　飯店的設(shè)備管理是指圍繞著設(shè)備物資的運(yùn)動(dòng)形態(tài)和效用性能的變化而進(jìn)行的選擇、購(gòu)置、安裝、維修保養(yǎng)和更新改造等管理工作。

　　（二）設(shè)備的選擇和設(shè)置

　　選擇原則、設(shè)備依據(jù)

　?。ㄈ┰O(shè)備的運(yùn)行與控制

　　設(shè)備的運(yùn)行的主要內(nèi)容有：制定飯店身背使用保養(yǎng)規(guī)程；考察核查；配備合格的操作者；充分合理地使用設(shè)備。

　?。ㄋ模┰O(shè)備的維修與保養(yǎng)

　　維修管理方法、維修保養(yǎng)制度

　?。ㄎ澹┰O(shè)備的更新與改造

　?。┰O(shè)備的資產(chǎn)管理與評(píng)估

　　設(shè)備資產(chǎn)管理的主要工作有：設(shè)備的分類(lèi)編號(hào)、登記和保管；設(shè)備的遷移和處理。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　?。ㄒ唬╋埖晡镔Y管理

　　1.識(shí)記：消耗定額、儲(chǔ)備定額

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店物資用品的分類(lèi)

　　3.應(yīng)用：（1）飯店物資管理的特點(diǎn)（）飯店物資管理的任務(wù)

　　（二）飯店物資的倉(cāng)庫(kù)管理

　　1.領(lǐng)會(huì)：倉(cāng)庫(kù)管理的基本要求

　　2.應(yīng)用：倉(cāng)庫(kù)管理的內(nèi)容

　?。ㄈ╋埖甑脑O(shè)備管理

　　1.識(shí)記：飯店設(shè)備的重要性

　　2.領(lǐng)會(huì)：設(shè)備管理的基本要求

　　3.應(yīng)用：飯店設(shè)備的分類(lèi)

　?。ㄋ模┰O(shè)備的選擇與控制

　　1.識(shí)記：設(shè)備的設(shè)置

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店在選擇設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮的因素

　　3.應(yīng)用：飯店購(gòu)置設(shè)備的主要依據(jù)

　?。ㄎ澹┰O(shè)備的運(yùn)行和控制

　　1.識(shí)記：設(shè)備運(yùn)行的制度

　?。┰O(shè)備的維修與保養(yǎng)

　　1.識(shí)記：設(shè)備的維修保養(yǎng)制度

　　2.領(lǐng)會(huì)：設(shè)備的維修制度的主要內(nèi)容

　　（六）設(shè)備的更新與改造

　　1.識(shí)記：設(shè)備的報(bào)廢原則

　?。ㄆ撸┰O(shè)備的資產(chǎn)管理與評(píng)估

　　1.應(yīng)用：設(shè)備資產(chǎn)管理的主要工作

　　第十章飯店安全管理

　　一、學(xué)習(xí)目的和要求

　　學(xué)習(xí)本章的目的是掌握飯店安全管理制度。要求熟悉飯店安全管理的主要內(nèi)容、飯店的消防管理制度和了解飯店各部門(mén)的安全管理工作、飯店主要保安設(shè)施類(lèi)型、飯店消防系統(tǒng)。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 飯店安全管理概述

　?。ㄒ唬╋埖臧踩芾淼囊饬x

　　飯店安全管理有三層含義：一是保護(hù)客人人身及財(cái)產(chǎn)的安全；二是保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)的安全；三是員工在生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中的安全。（二）飯店安全管理的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

　　內(nèi)保組、警衛(wèi)組、消防組、胡機(jī)組

　?。ㄈ╋埖臧踩康娜蝿?wù)

　　（四）飯店的日常保安工作

　　晝夜巡邏、公共場(chǎng)所的保安、客房區(qū)域的保安、重要賓客房的保安、一般失竊案的處理、一般違反治安條例案的處罰

　　第二節(jié) 飯店保安設(shè)施

　　（一）飯店的保安設(shè)施

　　人身安全與環(huán)境控制、監(jiān)視系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、客房保安設(shè)施

　?。ǘ└鞑块T(mén)對(duì)保護(hù)客人及財(cái)產(chǎn)的責(zé)任

　　第三節(jié) 飯店的火災(zāi)防范與對(duì)意外事件、緊急事故的處理

　　（一）火災(zāi)種類(lèi)與飯店常見(jiàn)的火警、火災(zāi)原因

　　常見(jiàn)火警火災(zāi)原因：吸煙不慎、電氣火災(zāi)、生產(chǎn)過(guò)程、其他違章動(dòng)用明火作業(yè)和各種人為原因而造成火災(zāi)事故。

　?。ǘ╋埖晗拦芾碇贫?/p>

　?。ㄈ╋埖晗老到y(tǒng)

　　消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、消防廣播通訊系統(tǒng)、消防給水系統(tǒng)、防煙、排煙與正壓送風(fēng)系統(tǒng)、防火門(mén)系統(tǒng)、安全疏散系統(tǒng)

　?。ㄋ模╋埖陮?duì)意外事件、緊急事故的處理

　　緊急情況或意外事故計(jì)劃是飯店安全工作的重要組成部分，包括：1飯店首先需要考慮可能遇到的意外事故、緊急事故。2飯店需了解一旦發(fā)生緊急情況，當(dāng)?shù)啬男C(jī)構(gòu)可以提供援助，如消防隊(duì)、警方。3發(fā)生緊急事故時(shí)所需要的人員、技術(shù)。4 設(shè)備、供應(yīng)及通訊需要。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求

　?。ㄒ唬╋埖臧踩芾淼囊饬x

　　領(lǐng)會(huì)：飯店安全管理的三層含義

　?。ǘ╋埖臧踩芾淼慕M織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置

　　1.識(shí)記：飯店安全部一般設(shè)有內(nèi)保組、警衛(wèi)組、消防組、戶籍員

　?。ㄈ╋埖臧踩康娜蝿?wù)

　　1.識(shí)記：安全部的任務(wù)

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店的安全制度

　　3.應(yīng)用：實(shí)行安全保衛(wèi)崗位責(zé)任制的大致做法

　?。ㄋ模╋埖甑娜粘１０补ぷ?/p>

　　1.識(shí)記：安全部對(duì)公共場(chǎng)所的檢查督促內(nèi)容

　　2.領(lǐng)會(huì)：重要賓客的保衛(wèi)工作

　　應(yīng)用：飯店保安的日常工作有哪些

　?。ㄎ澹╋埖甑谋０苍O(shè)施

　　應(yīng)用：飯店有哪些保安設(shè)施

　　（六）火災(zāi)種類(lèi)與飯店常見(jiàn)的火警、火災(zāi)原因

　　1.識(shí)記：撲滅火災(zāi)的按種方法

　　2.領(lǐng)會(huì)：飯店常見(jiàn)的火警、火災(zāi)原因

　?。ㄆ撸╋埖晗拦芾碇贫?/p>

　　1.領(lǐng)會(huì)：（1）火災(zāi)的預(yù)防（2）消防設(shè)備與器材的管理

　　2.應(yīng)用：效仿的管理制度

　　（八）飯店的消防系統(tǒng)

　　領(lǐng)會(huì)：飯店消防系統(tǒng)的內(nèi)容

　?。ň牛╋埖觋?duì)意外事件、緊急事故的處理

　　1.領(lǐng)會(huì)：飯店緊急情況或意外事故處理計(jì)劃的內(nèi)容

　　2.應(yīng)用：飯店可能遇的一些意外事故或緊急事故及其基本處理辦法：1火災(zāi)2地震3停電4醫(yī)療方面的緊急情況

　?、?nbsp; 有關(guān)說(shuō)明與實(shí)施要求

　　為了使本大綱的規(guī)定在個(gè)人自學(xué)、社會(huì)助學(xué)和考試命題中得到貫徹和落實(shí)，茲對(duì)有關(guān)問(wèn)題作如下說(shuō)明，并進(jìn)而提出具體實(shí)施要求。

　　一、有關(guān)考核目標(biāo)的說(shuō)明

　　為了使考試內(nèi)容和考試要求標(biāo)準(zhǔn)化，本大綱在列出考試內(nèi)容的基礎(chǔ)上，對(duì)各章規(guī)定了考核目標(biāo)，包括考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求了。明確考核目標(biāo)，是自學(xué)應(yīng)考者能夠進(jìn)一步明確考試內(nèi)容和要求，更有目的地系統(tǒng)學(xué)習(xí)教材；使考試命題能夠更加明確命題范圍，更準(zhǔn)確地安排試題的知識(shí)能力層次和難以度。

　　本大綱在考核目標(biāo)中，按照識(shí)記、領(lǐng)會(huì)、簡(jiǎn)單應(yīng)用和綜合應(yīng)用四個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。四個(gè)能力層次是遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系。各能力層次的含義是：

　　識(shí)記：能知道有關(guān)的名次、概念、知識(shí)的含義，并能正確認(rèn)識(shí)和表述。是低層次的要求。

　　領(lǐng)會(huì)：在認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本事實(shí)、基本方法，能掌握有關(guān)概念、事實(shí)、方法的區(qū)別與聯(lián)系。是較高層次的要求。

　　簡(jiǎn)單應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本事實(shí)、基本方法分析和解釋有關(guān)的理論問(wèn)題和歷史問(wèn)題。簡(jiǎn)單應(yīng)用要求在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能用學(xué)過(guò)的一兩個(gè)制試點(diǎn)分析和解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。

　　綜合應(yīng)用：是指在簡(jiǎn)單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，能用學(xué)過(guò)的多個(gè)知識(shí)點(diǎn)，綜合分析和解釋比較復(fù)雜的問(wèn)題，是高層次的要求。

　　二、自學(xué)方法指導(dǎo)

　　1.在全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上掌握基本知識(shí)、基本理論和方法。本課程涉及飯店基礎(chǔ)理論、飯店戰(zhàn)略管理、計(jì)劃管理、人力資源管理、客房實(shí)務(wù)、飲食、物資與安全等多個(gè)方面，知識(shí)范圍廣泛，各章節(jié)之間聯(lián)系性較強(qiáng)，應(yīng)該學(xué)會(huì)融會(huì)貫通。

　　2.注重總結(jié)提高，課程中針對(duì)飯店這一類(lèi)型的企業(yè)內(nèi)外部管理進(jìn)行了全面的講解，前后聯(lián)系性強(qiáng)，內(nèi)容充實(shí)，結(jié)構(gòu)合理，學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)注意將飯店與一般企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，不斷總結(jié)飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)，做到融會(huì)貫通。

　　3.注重多種學(xué)科知識(shí)的吸取與日常相關(guān)知識(shí)的積累。飯店既有一般企業(yè)的共性，又有服務(wù)性行業(yè)的個(gè)性，將一般管理知識(shí)與服務(wù)業(yè)有關(guān)知識(shí)相結(jié)合才能學(xué)好本科，因此，學(xué)習(xí)時(shí)應(yīng)注于廣泛的積累有關(guān)知識(shí)，并與日常相關(guān)實(shí)踐和學(xué)習(xí)相聯(lián)系。

　　三、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求

　　1.社會(huì)助學(xué)者應(yīng)根據(jù)本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容和考核目標(biāo)，認(rèn)真鉆研指定教材，明確本課程與其他課程不同的特點(diǎn)和學(xué)習(xí)要求，對(duì)自學(xué)應(yīng)考者進(jìn)行切實(shí)有效的教育輔導(dǎo)，引導(dǎo)他們防止自學(xué)重的各種偏向，把握社會(huì)助學(xué)的正確導(dǎo)向。

　　2.要正確處理基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用能力的關(guān)系，努力引導(dǎo)自學(xué)應(yīng)考者將識(shí)記、領(lǐng)會(huì)同應(yīng)用聯(lián)系起來(lái)，把基礎(chǔ)知識(shí)和理論轉(zhuǎn)化為應(yīng)用能力，在全面輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上，著重培養(yǎng)和提高自學(xué)應(yīng)考者分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

　　3.要正確處理重點(diǎn)和一般的關(guān)系。課程內(nèi)容有重點(diǎn)與一般只分，但考試內(nèi)容是全面的，而且重點(diǎn)與一般是相互聯(lián)系得，不是截然分開(kāi)的。社會(huì)助學(xué)者應(yīng)指導(dǎo)自學(xué)應(yīng)考者全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)教材，掌握全部考試內(nèi)容和考核知識(shí)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上再吐出重點(diǎn)。總之，要把重點(diǎn)學(xué)習(xí)同兼顧一般結(jié)合起來(lái)，切勿孤立地抓重點(diǎn)，把自學(xué)應(yīng)考者引向猜題模擬題。

　　四、關(guān)于命題考試的若干要求

　　命題工作是自學(xué)考試標(biāo)準(zhǔn)工作體系的重要組成部分，是自學(xué)考試質(zhì)量保證體系的核心環(huán)節(jié)，命題工作的質(zhì)量決定著自學(xué)考試的考試質(zhì)量，從而既與自學(xué)考試為國(guó)家建設(shè)選拔人才的質(zhì)量密切相關(guān)，由于廣大考生的切身利益密切相關(guān)。

　　1.課程的命題考試，應(yīng)根據(jù)本大綱所規(guī)定的考核內(nèi)容和考試目標(biāo)來(lái)確定考試范圍和考核要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考核范圍，提高或降低考核要求?？荚?yán)}要覆蓋到各章，并適當(dāng)突出重點(diǎn)章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內(nèi)容重點(diǎn)。

　　2.本課程在試題中對(duì)不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，一般為：識(shí)記占20%；領(lǐng)會(huì)占30%；簡(jiǎn)單應(yīng)用占30%；綜合應(yīng)用占20%。

　　3.試題要合理安排難度結(jié)構(gòu)。試題難易度分為易、較易、較難、難四個(gè)等級(jí)。每份試卷中，不同難易試題的分?jǐn)?shù)比例一般為：易占20%；較易占30%；較難占30%；難占20%。在不同能力層次中都會(huì)存在不同難度的問(wèn)題，切勿混淆。

　　4.本課程考試試卷采用的題型，一般有：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、填空題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題等。各種體型的具體形式可參照本大綱附錄。

　　附錄：題型舉例

　　一、單項(xiàng)選擇題（每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的標(biāo)號(hào)填入題尾括號(hào)內(nèi)）

　　1、世界上第一座現(xiàn)代化飯店是「」

　　A 巴黎大飯店 B特里蒙特飯店 C薩伏依飯店 D愷撒飯店

　　2、商業(yè)飯店時(shí)期就店管理的代表人物是「」

　　A斯塔特勒 B里茲 C希爾頓 D喜來(lái)登

　　二、多項(xiàng)選擇題（每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案的標(biāo)號(hào)填入題尾括號(hào)內(nèi)，錯(cuò)選或漏選均不得分）

　　1、飯店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系有「」

　　A擁有關(guān)系 B控股關(guān)系 C租賃關(guān)系 D管理合同關(guān)系 E供應(yīng)關(guān)系