【正確答案】

答案要點：

(1）忠誠顧客可以為企業(yè)帶來更多的利潤，這些利潤主要來自于忠誠顧客的重復(fù)購買行為以及對企業(yè)新產(chǎn)品和服務(wù)的鼎力支持；

(2）忠誠顧客可以對其他顧客產(chǎn)生影響，從而可能為企業(yè)帶來新的顧客，增加企業(yè)的市場份額，這主要來自忠誠顧客對企業(yè)的義務(wù)宣傳；

(3)忠誠顧客可以為企業(yè)提供很多的意見和建議，而這些意見和建議可以為企業(yè)改進和提高管理水平、改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)提供有益的參考；

(4）借助于忠誠顧客的影響，企業(yè)可以更加容易地處理不滿意顧客的投訴和抱怨；

(5）忠誠顧客群體的擴大有助于企業(yè)競爭能力的提升，從而有利于企業(yè)長期卓越的發(fā)展，因為忠誠顧客群體構(gòu)成了企業(yè)堅實的市場基礎(chǔ)。

【評分參考】每答對1個要點給2分，對該要點適當(dāng)闡述再給1分，本小題滿分15分。意思接近可酌情給分。