簡述實現顧客滿意的途徑。

2018年11月27日來源：自考365 字體：大小打印

簡述實現顧客滿意的途徑。

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【正確答案】

（1）識別顧客需要和期望。
（2）將顧客預期質量轉化為產品、服務規范，即設計質量。
（3）根據設計質量輸出產品和服務，即實際質量。
（4）根據實際質量和預期質量形成顧客所感知到的質量。
（5）根據感知質量進行測量和反饋。

【答案解析】

參見教材P71。

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