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簡述顧客滿意的概念及其測量方法。

2018年11月27日    來源： 自考365   字體：大小   打印
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簡述顧客滿意的概念及其測量方法。
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【正確答案】
（一）顧客滿意的概念：顧客滿意是指顧客通過將某種產品可感知的效果（或結果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。
（二）顧客滿意的測量：為了獲得關于顧客是否滿意的信息，企業有必要采取適當的措施，對顧客滿意情況進行調査。具體來講，主要可以從3個方面著手：（1）投訴與建議系統；（2）顧客滿意度調查；（3）佯裝購物者。
【答案解析】
參見教材P81-83。
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