本題考查顧客讓渡價值的概念與構成。參見教材P74-77。



2） 結合案例分析H餐飲公司提供的顧客總價值有哪些？
顧客總價值是指顧客在購買某種產品或服務時所能獲得的一組利益的總和。它是顧客讓渡價值的重要組成部分，主要包括產品、服務、人員、形象4個方面。
產品價值是由產品的質量、功能、規格、樣式等因素所產生的價值。H公司在選材上堅持“綠色無公害”原則，為顧客提供高質量的產品體現了顧客總價值中的產品價值。
服務價值是指顧客在購買經歷中由于獲得商家提供的各種服務而產生的價值。H公司為長頭發的女顧客送上橡皮筋以方便其低頭吃火鍋，體現了顧客總價值中的服務價值。
人員價值是指企業員工的經營思想、知識水平、業務能力、工作效率與質量、經營作風、應變能力等所產生的價值。H公司定期對員工進行培訓，員工的業務能力和工作效率遠超同行，體現了顧客總價值中的人員價值。
形象價值是指企業及其產品在社會公眾中形成的總體形象所產生的價值。H公司舒適的用餐環境、獨特的店堂設計得到顧客的高度認可，體現了顧客總價值中的形象價值。
本題考查顧客總價值。參見教材P75-76。