參見教材P385。
（2）彩電企業處理客戶投訴的流程與方法一般應包括哪些？
彩電企業處理客戶投訴的流程與方法包括：（1）獲得和判斷事實真相。售后服務部門在認真聽取了顧客的所有意見并做了詳細記錄后表示，將盡快上門實地調查具體情況；（2）提供解決辦法。售后服務部門將盡快上門實地調查具體情況并及時提供有效的解決方法。
參加教材P386。
（3）有效處理客戶投訴的要點是什么？
當客戶有投訴時，如何處理才能達到有效的目的，一般要注意
以下六點：
（1）虛心接受投訴。冷靜地接受投訴，并且抓住投訴的重點，同時更清楚地了解客戶的要求到底是什么。
（2）追究原因。仔細調査原因，掌握客戶心理。誠懇地向客戶道歉，并且找出令客戶滿意的解決方法。
（3）采取適當的應急措施。應根據客戶投訴的重要程度，采取
不同的處理方法。為了不讓同樣的錯誤再度發生，應當斷然地采取
應變的措施。
（4）改善缺點。以客戶的不滿為參考找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達到改善的目的。
（5）建立客戶投訴管理體系。要建立反應快速、處理得當的客戶投訴管理體系。如一些企業的客戶（投訴）管理中心。
（6）后續服務的實施。為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上和物質上的損失之外，更要加強對客戶的后續服務，使客戶恢復原有的信心。
參見教材P389。