某餐飲連鎖企業多年來一直堅持以客戶為中心的服務理念，通過各種

2018年11月27日來源：自考365 字體：大小打印

某餐飲連鎖企業多年來一直堅持以客戶為中心的服務理念，通過各種方法提高客戶服務的質量，在競爭激烈的餐飲行業中獨樹一幟。該企業不僅十分注重與本行業更優秀企業進行全方位的比較，以發現問題，改進提高，而且擅長站在食客的角度對企業的各個業務流程進行全面的分析。該企業把食客就餐的過程分為以下幾個環節：食客在服務員引領下就座；食客點菜；等候上菜；食客需要茶水、紙巾等用品；用餐完畢、食客結賬等。該企業深知，以上任一環節出問題，就會導致客戶認為該餐廳的服務質量較差。因此，該企業將上述每一環節的責任具體落實到人，并且做到每天總結、整改、提高。
問題：
（1）以客戶為中心的服務理念的內容是什么？
（2）該企業采取了哪些提高服務質量的方法？
（3）對業務流程進行分析的主要步驟有哪些？

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【正確答案】

1.（1）樹立重“客戶份額”輕“市場份額”的新思維。（2）不斷加強與老客戶關系。
2.（1）標準跟進法。（2）藍圖技巧法。
3.（1）將服務所包含的各項內容以流程圖的方式畫出來。（2）將那些容易導致服務失敗的環節找出來。（3）確定執行標準和規范。（4）找出客戶能夠看得見的判斷服務水平的證據。

【答案解析】

參見教材P380、382、383。
本題知識點：服務質量的評價與監控,

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