（一）處理客戶投訴屬于售后服務的內容。售后服務是指在商品出售以后所提供的服務。售后服務既是種促銷的手段，又是擴大企業影響，樹立企業形象的良好方法，必須予以足夠的重視。
（二）處理投訴的目的：
（1）全面滿足客戶的需求。服務能為購買者帶來有形和無形的利益。從本質上來說，客戶購買商品并不是為了商品本身，而是為了商品所能帶來的效用，即商品的使用價值。
（2）擴大產品銷售。企業和銷售人員可以通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯系，更好地實現銷售目標。
（3）提高競爭能力。服務與產品的性能、質量、價格、品種、規格等一樣構成企業的重要競爭要素，而且服務的相對地位還在不斷提升。
（4）提高企業的經濟和社會效益。企業的一切生產經營活動都是為了滿足客戶的需求，從而獲得盈利。
參見教材P352。