（一）含義：客戶服務是在合適的時間和合適的場合，以合適的價格、通過合適的渠道，為合適的客戶提供合適的產品和服務、使客戶的合適需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。
（二）內容：客戶服務按照服務的時序可以分為售前、售中、售后服務。
（1）售前服務是指在銷售商品之前為客戶所提供的服務。主要內容有：通過廣告宣傳使客戶知曉；提供良好的購貨環境；為顧客提供便利；服務電話；免費咨詢；復雜產品提供客戶培訓。
（2）售中服務是指在銷售過程中所提供的服務。主要內容有：幫助客戶了解產品；幫助客戶挑選產品；滿足客戶的合理要求；提供代辦業務；現場操作。
（3）售后服務是指在商品出售以后所提供的服務。主要內容有：“三包”服務；送貨上門；安裝服務；包裝服務；電話回訪和人員回訪；提供咨詢和指導服務；建立客戶檔案；妥善處理客戶的投訴。
（三）意義：（1）全面滿足客戶的需求。（2）擴大產品銷售。（3）提高競爭能力。（4）提高企業的經濟和社會效益。
參見教材P349、352、355。