論述處理客戶投訴的流程與方法
論述處理客戶投訴的流程與方法
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【正確答案】
處理客戶投訴的流程與方法：1、鼓勵顧客傾訴。
2、獲得和判斷事實真相。
3、提供解決辦法。
4、公平解決索賠。
企業的解決方案可以采取以下形式：
（1）產品完全免費退換
（2）產品完全退換，顧客只支付勞動力和運輸費用。
（3）產品完全退換，由顧客和企業共同承擔相關費用。
（4）產品完全退換，由顧客按折扣價格支付。
（5）顧客承擔維修費用。
（6）產品送往企業的工廠再作決定。
（7）顧客向第三方索賠。
5、建議銷售
6、建立商譽
【答案解析】
參見教材P386—388 本題知識點：客戶投訴處理,
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